Asiakaskohtaaminen ja asiakaspolku
Mikko Väätänen selittää blogissaan asiakaspolun lyhyesti ja ytimekkäästi: se on visuaalinen kuvaus asiakkaan toiminnan
eri vaiheista. Sillä kuvataan
kontaktipisteet, tapahtumat ja palvelutoimenpiteet, eli – tuokiot, asiakkaan näkökulmasta. Se voi olla
esimerkiksi uuden puhelimen ostaminen verkkokaupasta tai ruokaostoksilla käyminen lähialepasta. Hyvä asiakaspolku auttaa
palvelemaan asiakasta paremmin sen eri vaiheessa.
Yksinkertainen palvelumuotoilumalli
jakaa asiakaspolkua kolmeen osaan: ennen, aikana ja jälkeen. Ennen varsinaista asiakaspolun kehittämistä, täytyy miettiä, ketkä ovat yrityksen
asiakkaat ja missä he liikkuvat, sillä se on edellytyksenä yhtenäiselle asiakaskokemukselle eri kanavissa Vanhanaikaista ajattelutapaa ”asiakasta täytyy palvella joka paikasa kaikkina aikoina” pidetään nykyään huonona, sillä se on resurssien tuhlaamista. (Innokylä).
 |
| Esimerkki asiakaspolkututkimukesta. lähde: wordpress.com |
Palvelupolku koostuu
yksittäisistä tapahtumista, joita sanotaan palvelutuokioiksi ja
jokainen tuokio koostuu joukosta kontaktipisteitä. Pisteet jaetaan neljään ryhmään: tilat, ihmiset, prosessit ja esineet. Tilat voi olla fyysisiä tiloja, kuten esimerkiksi myymälä, tai virtuaalinen,
kuten esimerkiksi verkkokauppa. Tilojen kohdalla täytyy aina kiinnittää huomiota kaikkiin ärsykkeisiin, jotka vaikuttavat asiakkaan aisteihin.
Onko valaistus riittävä? Entä lämpötila ja tuoksu?
Prosessit ovat taas niitä rutiineja, jotka ovat läsnä asiakaspolussa,
esimerkiksi myyjän tervehtiminen.
Esineet
puolestaan liittyvät usein tiloihin. Ne voi
olla esimerkiksi kaupan tarjouslehti tai lentokentän itsepalveluautomaatti. Niiden tarkoituksena on
yleensä luoda kontaktin asiakkaan
kanssa. Ihmiset – kontaktipistettä jaetaan taas kahteen ryhmään: asiakkaat ja asiakaspalvelijat. Heidän vuorovaikutuksellaan on suurta merkitystä palvelupolussa. (Kukkonen, P. 2013).
Asiakaslähtöisyys on yksi tärkeimmistä hyvän asiakaspolun kriteereistä. Jos myymälä/verkkokauppa on
asiakkaalle miellyttävä, hän palaa sinne uudestaan.
Monet yksityiset tutkimuslaitokset tarjoavat erilaisia palveluja, jotka auttavat
kehittämään asiakaspolkua. Näitä ovat esimerkiksi suomalainen
Voitto, joka tarjoaa esimerkiksi mysteryshopping ja kuluttajaymmärrys-tutkimusmenetelmiä. Toisessa arvioidaan polkua salaa ja toisessa
taas asiakkaiden palautteiden perusteella. Onnistuneen asiakaspolun saa
aikaiseksi tutkimalla sitä eri näkökulmista erilaisia työkaluja käyttäen. Työkalut auttavat selvittämään mahdolliset
heikkoudet ja auttavat kehittää niitä.
 |
| Asiakaspolku. Lähde: appcues.com |
Maria Lantermino
listaa blogissaan neljä seikkaa, miten
asiakkaiden polun ymmärtäminen auttaa parantamaan markkinointia. Hän panostaa, että yrityksen täytyy keskittyä tärkeimpiin kohtaamisiin, miettiä vastaako palvelu asiakkaan tarpeita, investoida
asiakaspolkuun jatkuvasti, sekä käyttää työkaluja muutoksen edistämiseksi.
Mycustomer.com-
sivun mukaan asiakaspolkua on tärkeä mitata, mikä toimii ja mikä ei. Mahdollisia
onnistumisia ja epäonnistumisia mitataan eri
keinoin, dataa vahvasti käyttäen. Näitä keinoja ovat esimerkiksi asiakaspalautteet, myyntituotteiden
määrä, asiakasmäärä nettikaupoissa sekä erilaiset asiakaspolkututkimukset. Monet yritykset
tarjoavat myös customer journey map – tyyppisiä palveluita, joissa käydään läpi koko asiakaspolku ja sen
heikkouksia ja parannetaan niitä.
Neil Daveyn
mukaan ”polkukartta” vaatii validia ja laadukasta dataa. Sen
rakentaminen alkaa määrittämällä aikataulut, asiakasryhmät ja ostajapersoona. Seuraavaksi laaditaan touchpoint-luettelo,
jossa käydään läpi kaikki
kohtaamispisteet. Sen jälkeen mietitään asiakkaan käyttäytymistä. Mitä se haluaa palvelulla
saavuttaa? Sen jälkeen mietitään kaikki mahdolliset vastoinkäymiset, negatiiviset seikat ja muut aspektit,
joilla on vaikutusta asiakaspolkuun. Nämä mahdolliset ongelmat käydään läpi tarkasti ja mietitään miten ne voi korjata. Polkukartta-analyysiin
kuuluu lisäksi asiakkaiden
emootioiden seuraamista ja mittaamista polun eri vaiheissa ja tietenkin
kehityskohteiden laatimista, toimeenpanoa sekä niiden seuraamista.
 |
| Ostoprosessi. Lähde: gemadvertising.com |
Asiakaspolun laatiminen
ja kehittäminen on jatkuva
prosessi, johon on sijoitettava voimavaroja. Kuten aiemmin jo mainitsin, hyvä asiakaspolku tuo asiakkaan uudestaan liikkeeseen
ja varsinkin pienissä maissa, kuten Suomi, jatkuva
asiakassuhde on yritykselle elintärkeä.
Lähteet:
Davey, N. Nine sample customer journey maps – and what we can learn from them. 07/2018. URL: https://www.mycustomer.com/experience/engagement/nine-sample-customer-journey-maps-and-what-we-can-learn-from-them
Kuva 1. Esimerkki asiakaspolkututkimukesta. URL: https://huguesrey.files.wordpress.com/2015/11/listening-through-customer-insights-33-638.jpg?w=712
Kuva 2. Asiakaspolku. URL: https://uploads-ssl.webflow.com/5b227a6bd898e25ae5ce18af/5b227a6bd898e2c40fce2082_customer-journey.png
Kuva 3. Ostoprosessi. URL: http://ucarecdn.com/63687c7d-3d65-4503-850d-96d11f36ec57/-/scale_crop/1200x630/center/navigating-todays-customer-path-to-purchase
Lantermino, M. Neljä syytä, miten asiakkaiden
polun ymmärtäminen auttaa parantamaan markkinointia. 10/2017. URL: https://www.tulos.fi/artikkelit/miten-asiakkaiden-polun-ymmartaminen-auttaa-parantamaan-markkinointia/
Mediatoimiston
Voitto palvelut, URL: https://mediatoimistovoitto.fi/palvelut/tutkimukset/?gclid=CjwKCAjw0JfdBRACEiwAiDTALmhAUJkzxMLVKECjwHGQM5d8ShaDBrt_heMI-wx7EDB5gq78Wjf73hoC8nwQAvD_BwE
Väätänen, M. Miksi jokaisen
johtajan tulisi ymmärtää asiakkaiden palvelupolku? 03/2015. URL:
Kukkonen, P. Palvelupolku.
2013. URL: https://petrikukkonen.wordpress.com/2013/09/18/palvelupolku/
Kommentit
Lähetä kommentti