Monikanavainen asiointi
Monikanavainen asiointi, jota sanotaan myös
monikanavaiseksi asiakaspalveluksi tarkoittaa yrityksen tapaa palvella
asiakasta erilaisia kanavia käyttäen. Näitä kanavia voi olla esimerkiksi
chat-palvelu, puhelinpalvelu, sähköposti tai Facebook Messenger. Monikanavaisen
asioinnin tarkoituksena on palvella asiakasta niissä paikoissa, joissa hän
liikkuu ja sitä kautta parantaa asiakaskokemusta. Palvelu monissa eri kanavissa
vaatii yritykseltä valtavia sijoituksia ja joskus myös toimintatavan muutosta.
(Sentraali 02/2012)
| Kuva 1. Lähde: prodware.com |
Petteri Miettinen kiinnittää blogissaan
huomiota mielenkiintoiseen pointtiin: asiakas usein saa palvelua monissa kanavissa,
mutta ostosta/asiaa/ongelmaa ei pystytä tekemään/ratkaisemaan läheskään
kaikissa kanavissa. Sen lisäksi, haasteena on se, että asiakasta pyydetään itse
siirtymään kanavasta toiseen. Syynä tähän on se, että kaikkia
asiakaspalvelukanavia on lähes mahdoton yhdistää samaan kokonaisuuteen.
Mielestäni tämä pitää paikkaansa ja esimerkiksi itse huomasin tämän, kun olin
vaihtamassa sukunimeäni. Toisissa yrityksissä nimenvaihto onnistui sekunnissa sähköpostin
kautta ja toisissa vaatii neljän eri virkailijan ja osaston kanssa asiointia.
Monikanavaisuuteen liittyvät ongelmat ovat
usein tiedossa ja niihin etsitään ratkaisua. Myös Suomeen on tullut viimeisten
10 vuoden aikana valtava määrä yrityksiä, jotka auttavat parantamaan
asiakaspalvelua eri kanavissa. Yksi niistä on Visiotech, joka omien sivujen
perusteella lupaa yhdistää kaikki asiakkaiden yhteydenotot samoille virkailijoille.
Tällä tavalla parannetaan tiedonkulkua, vältetään sen päällekkäisyyttä sekä
muutetaan palvelua entistä kustannustehokkaammaksi. Lisäksi se yhdistää
sosiaaliset mediat ja sähköpostiasioinnit samaan kokonaisuuteen.
 |
| Kuva 2. Lähde: kapdesk.com |
Palvelumuotoilun näkökulmasta palvelua voi
kehittää esimerkiksi luomalla vain ne kanavat, joissa omat asiakkaat oikeasti
liikkuvat eniten, sen sijasta, että yrittäisi olla joka paikassa. Esimerkiksi
tutkimuksen mukaan, asiakas tarttuu puhelimeen, kun hän haluaa vastauksia heti
(Econsultansy survey 2011). Hän on mahdollisesti jo valmiiksi ärtynyt, kun ei
löytänyt etsimänsä tietoa netistä ja seuraavaksi hän kohtaa kalliita
minuuttihintoja, jonoa puhelinpalvelussa sekä lukuisia ”valitse tähti, kolme,
seitsemän, näppäile syntymäaika ja koirarotu” automaattiohjauksia. Tämä
kaikki pilaa hänen asiakaskokemuksensa. Oman kokemukseni mukaan tiedän, että
esimerkiksi American Express on kehittänyt palvelunsa sillä tavalla, ettei asiakas
koskaan joutuisi jonottamaan 7 minuuttia pitempään. Myös Finnair palvelee
asiakkaita varauskyselyissä nykyään myös somessa.
Monikanavaisia palveluja voidaan myös kehittää
asiakaskokemuksen mittaustulosten perusteella. Näitä ovat esimerkiksi
asiakaspalauteet tai konkreettisesti data siitä, mitä asiakas klikkaa, etsii,
vertaa tai kysyy. Tämän datan analysointi ulkoistetaan aikaisemminkin
mainituille kolmannen osapuolen yrityksille, jotka keskittyvät kanavien kehittämiseen.
(Sentraali)
Itse näen monikanavaisuuden kehittämistyötä
omalla alallani jatkuvasti. Mun suosikkiesimerkki kehittynystä monikanavaisuudesta
on KLM lentoyhtiön lanseeraaman Facebook Messenger palvelu. Nyt ”mesen” kautta
pystyy tekemään lentovarauksen, kysymään kysymyksiä sekä seuraamaan omaa
matkaa. Myös lentolippu lähetetään Messengering kautta puhelimeen.
:format(webp)/cdn.vox-cdn.com/uploads/chorus_image/image/49196471/fbm.0.0.jpg) |
| Kuva 3. Lähde: theverge.com |
Lähteet:
Facebook Messenger can now be your boarding pass on KLM flights. 03/2016. URL:
https://www.theverge.com/2016/3/30/11331168/klm-facebook-messenger-boarding-pass-chat-integration
Kuva 2. URL: http://www.kapdesk.com/wp-content/uploads/2016/05/Multi-Channel-Customer-Service.jpg
Kuva 3. URL: https://cdn.vox-cdn.com/thumbor/wHjTd2V84IfM7Ml2TaQfWFX5KJU=/0x0:2985x1990/2120x1413/filters:focal(0x0:2985x1990):format(webp)/cdn.vox-cdn.com/uploads/chorus_image/image/49196471/fbm.0.0.jpg
Miettinen, P. Monikanavainen asiakaspalvelu
vai monta kanavaa asiakaspalvelussa? URL:
Monikanavainen asiakaspalvelu. Sintraali. 02/2012.
URL: https://www.slideshare.net/Sentraali/monikanavainen-asiakaspalvelu
Visiotech Oy yritysesittely. URL: http://www.visiotech.fi/puhelinjarjestelmat/monikanavainen_asiakaspalvelu/
Kommentit
Lähetä kommentti