Monikanavainen asiointi ja asiakaskokemuksen mittaaminen. Case study: Fennia
Viime viikolla pääsin vierailemaan
Fennian pääkonttorissa Pasilassa. Fennia on varmassti jokaiselle tuttu
vakuutusyhtiö, joka harrastaa myös säästövakuutuksien myyntiä sekä
sijoitustoimintaa. Meri Björklund vastaa asiakaskokemuksen kehittämisestä ja
hän piti meidän ryhmällemme mielenkiintoisen puheen monikanavaisuudesta. Omien muistiinpanojeni
avulla pyrin kertomaan asioista, joita koin itselleni todella hyödyllisiksi.
 |
| Kuva 1. Fennian logo. Lähde: signicat.com |
Olen käsittänyt monikanavaista asiointia jo aikaisemmin,
mutta toistan vielä lyhyesti: monikanavaista asiakaspalvelua on sitä, kun yritys
palvelee asiakasta siellä, missä hän liikkuu. Esimerkiksi puhelinpalvelu, some,
chat tai fyysinen konttori. Monikanavaisuuden merkitys kasvaa, koska asiakkaat
eivät halua enää nähdä vaivaa sen eteen, että ne saa yrityksen kiinni silloin
kun he sitä tarvitsevat.
Meri kertoikin, että hänen työnsä yksi
tärkeimmistä kehityskohteista on monikanavaisen asioinnin kehittämistä
mahdollisimman asiakaslähtökohtaiseksi. Yksi menetelmä on palvelumuotoilun
kautta tehdyt kehitysprosessit. Esimerkkinä tästä hän käytti uuden palvelun
lanseerausta, joka alkaa Fenniassa hypoteesin rakentamisesta. Eli mitä asiakas
mahdollisesti haluaa? Tämä tieto saadaan asiakaspalautteista sekä Fennian omista
olettamuksista. Tämän jälkeen alkaa itse palveluprototyypit kehittäminen ja
mallien rakentaminen.
Co-design vaiheen jälkeen siirrytään pilottivaiheeseen,
josta on karsittu jo ns. huonot ideat ja mallit. Tuotteita tai palveluja
pilotoidaan yleensä tietyillä asiakasryhmillä tietyllä alueella, jonka jälkeen
palvelua arvioidaan, kehitetään ja laajennetaan. Minusta tämä malli on loistava
esimerkki siitä, miten palvelumuotoilua voi käyttää omassa työssä.
Monikanavaisuus on ollut läsnä koko esityksen
ajan. Meri on mm. kertonut, että heille on tärkeä, että sama virkailija hoitaa asiakkaan
ongelman alusta loppuun saakka. Tämä on mielestäni loistava asia, sillä ei ole
mitään niin rasittavaa kun tilanne, jossa asiakasta heitetään kanavasta toiseen.
Sen sijaan Fenniassa sama virkailija, joka käsitteli asiakkaan viestiä
Facebookissa, soittaa asiakkaalle, jos hänen pitää esimerkiksi tunnistaa asiakkaan
tai kysyä lisää infoa. Tämä nostaa asiakaskokemusta Fenniasta helposti nollasta
sataan.
Asiakaskokemuksen mittaaminen on Merin mukaan
myös todella tärkeää Fenniassa. Siihen käytetään esimerkiksi NPS, eli Net
Promoter Score menetelmää, jossa mitataan asiakkaan suosittelun tasoa. (HubSpot).
Eli käytännössä kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee Fennia
lähipiirilleen. Mikäli tulos on alle 6, asiakkaalle soitetaan ja pyritään korjaamaan
tilanne. Toinen mittari on CES, eli customer effort score, joka tässä
tapauksessa on kysymys ”kuinka helppo oli asiointi”. (Check Market). CES auttaa
Fenniaa ennustamaan asiakaspysyvyyttä. Lisäksi asiakkailta kerätään avointa
palautetta siitä, miten on onnistuttu.
Kaikin puolin Fennian vierailu on ollut
todella mielenkiintoinen ja inspiroiva. Uskon, että tulen hakemaan harjoittelupaikkaa
sieltä tulevana talvena.
Lähteet:
Customer Effort Score
Survey. Check Market. URL:
Kuva 1. Fennian logo. URL: https://www.signicat.com/ukategorisert/fennia-outsourced-authentication/
Meri Björklundin esitys. 5.10.2018
What Is NPS? The
Ultimate Guide. HubSpot. URL:
Kommentit
Lähetä kommentti