Tekstit

Monikanavainen asiointi ja asiakaskokemuksen mittaaminen. Case study: Fennia

-
Kuva
Viime viikolla pääsin vierailemaan Fennian pääkonttorissa Pasilassa. Fennia on varmassti jokaiselle tuttu vakuutusyhtiö, joka harrastaa myös säästövakuutuksien myyntiä sekä sijoitustoimintaa. Meri Björklund vastaa asiakaskokemuksen kehittämisestä ja hän piti meidän ryhmällemme mielenkiintoisen puheen monikanavaisuudesta. Omien muistiinpanojeni avulla pyrin kertomaan asioista, joita koin itselleni todella hyödyllisiksi. Kuva 1. Fennian logo. Lähde: signicat.com Olen käsittänyt monikanavaista asiointia jo aikaisemmin, mutta toistan vielä lyhyesti: monikanavaista asiakaspalvelua on sitä, kun yritys palvelee asiakasta siellä, missä hän liikkuu. Esimerkiksi puhelinpalvelu, some, chat tai fyysinen konttori. Monikanavaisuuden merkitys kasvaa, koska asiakkaat eivät halua enää nähdä vaivaa sen eteen, että ne saa yrityksen kiinni silloin kun he sitä tarvitsevat. Meri kertoikin, että hänen työnsä yksi tärkeimmistä kehityskohteista on monikanavaisen asioinnin kehittämistä mahdol
Lähetä kommentti
Lue lisää

Monikanavainen asiointi

-
Kuva
Monikanavainen asiointi, jota sanotaan myös monikanavaiseksi asiakaspalveluksi tarkoittaa yrityksen tapaa palvella asiakasta erilaisia kanavia käyttäen. Näitä kanavia voi olla esimerkiksi chat-palvelu, puhelinpalvelu, sähköposti tai Facebook Messenger. Monikanavaisen asioinnin tarkoituksena on palvella asiakasta niissä paikoissa, joissa hän liikkuu ja sitä kautta parantaa asiakaskokemusta. Palvelu monissa eri kanavissa vaatii yritykseltä valtavia sijoituksia ja joskus myös toimintatavan muutosta. (Sentraali 02/2012) Kuva 1. Lähde: prodware.com Petteri Miettinen kiinnittää blogissaan huomiota mielenkiintoiseen pointtiin: asiakas usein saa palvelua monissa kanavissa, mutta ostosta/asiaa/ongelmaa ei pystytä tekemään/ratkaisemaan läheskään kaikissa kanavissa. Sen lisäksi, haasteena on se, että asiakasta pyydetään itse siirtymään kanavasta toiseen. Syynä tähän on se, että kaikkia asiakaspalvelukanavia on lähes mahdoton yhdistää samaan kokonaisuuteen. Mielestäni tämä pitää paikkaa
Lähetä kommentti
Lue lisää

Asiakaskohtaaminen ja asiakaspolku

-
Kuva
Mikko V ää t ä nen selitt ää blogissaan asiakaspolun lyhyesti ja ytimekk ää sti: se on visuaalinen kuvaus asiakkaan toiminnan eri vaiheista. Sill ä kuvataan kontaktipisteet, tapahtumat ja palvelutoimenpiteet, eli – tuokiot, asiakkaan n ä k ö kulmasta. Se voi olla esimerkiksi uuden puhelimen ostaminen verkkokaupasta tai ruokaostoksilla k ä yminen l ä hialepasta. Hyv ä asiakaspolku auttaa palvelemaan asiakasta paremmin sen eri vaiheessa. Yksinkertainen palvelumuotoilumalli jakaa asiakaspolkua kolmeen osaan: ennen, aikana ja j ä lkeen. Ennen varsinaista asiakaspolun kehitt ä mist ä , t ä ytyy mietti ä , ketk ä ovat yrityksen asiakkaat ja miss ä he liikkuvat, sill ä se on edellytyksen ä yhten ä iselle asiakaskokemukselle eri kanavissa   Vanhanaikaista ajattelutapaa ” asiakasta t ä ytyy palvella joka paikasa kaikkina aikoina ” pidet ää n nyky ää n huonona, sill ä se on resurssien tuhlaamista. (Innokyl ä ). Esimerkki asiakaspolkututkimukesta. lähde: wordpress.com P
Lähetä kommentti
Lue lisää

Bränditarina

-
Kuva
"Your brand story represents who You are and what You stand for" - Taylor Bennett, CEO of MESH Arvostettu amerikkalainen markkinointitoimisto Echo Stories selitt ää br ä nditarinan seuraavasti: se on yrityksen tarina, joka on muodostettu faktoista sek ä tunteista, joita yritys haluaa itsest ää n v ä litt ää . Br ä nditarina vastaa kysymykseen ” Ket ä /Mit ä me olemme? ” .  Toisin kun perinteinen mainos, jossa esitet ää n tuote tai palvelu, tarinassa keskityt ää n tunteisiin vetoamiseen. Tarinat ovat todella tehokkaita markkinointity ö kaluja, sill ä tutkimusten mukaan aivomme k ä sittelev ä t niit ä oikeina kokemuksina. Hyv ä tarina saa meit ä nauramaan, itkem ää n ja samaistumaan. Jarkko Meretniemen mukaan tarinallistaminen, eli story telling, on erilaisia keinoja, joiden avulla saadaan aikaiseksi my ö nteisi ä tunteita ja samaistumista asiakkaan silmiss ä . Se voi olla esimerkiksi myyj ä n puhe, video, biisi tai lehti. My ö s yrityksen arvoja pyrit ää n us
Lähetä kommentti
Lue lisää

Brändi-identiteetti ja brändi-imago

-
Kuva
 “Branding is what people say about you when you’re not in the room.” – Jeff Bezos, CEO of Amazon.com Inc. Yrityksen aineettomat markkinointiresurssit br ä ndi-identiteetti ja br ä ndi-imago ovat monelle meist ä tuttuja termej ä . Ne saattavat vaikuttaa ä kkiselt ää n samalta asialta, mutta n ä in ei kuitenkaan ole. Arvostettu amerikkalainen mainostoimisto Graphicmatter Inc. selitt ää identiteetin ja imagon selke ä n eron: br ä ndi-identiteetti on se, milt ä yritys haluaa n ä ytt ää asiakkaidensa silmiss ä , kun taas br ä ndi-imago on asiakkaiden mielikuva tietyst ä tuotteesta, palvelusta tai yrityksest ä . Koska br ä ndi-imago on ihmisten palautteita, mielipiteit ä , ajatuksia ja kokemuksia, siihen on vaikeampaa (ja joskus jopa mahdotonta) vaikuttaa. Br ä ndi-identiteetti sis ä ltyy yleens ä aina yrityksen viestint ä - tai toimintasuunnitelmaan, sill ä vahva br ä ndi-identiteetti on yksi menestyksen tekij ö ist ä ja se auttaa yrityst ä erottumaan joukosta ja
Lähetä kommentti
Lue lisää